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5 件事,你应该如何扩展社会关怀 (里面看看 HP)

5 件事,你应该如何扩展社会关怀 (里面看看 HP)

跨电话、 聊天和社交媒体的超过 3000 万的客户互动沟通,惠普的客户支持团队努力不仅跟上来,而找到新的方法来改进客户体验。

社会客户关怀克里特卡普尔全球总监最近跟我分享的垫付 HP 已进化客户支持的努力工作,更好地服务于大的、 多样的、 全球的顾客群。

建立一个蓬勃发展的社区的客户、 超级粉丝和社会护理剂

看看其在线的提及,在 2008 年之后,惠普承认创造其自身技术支持社区 — — 一个团结的机会和世界各地的客户。公司注意到,许多客户将会到地方 likeYahoo 答案,Fixya、 百度 Zhidaoin 中国、 巴西的 ReclameAQUI 和其他留言板问技术问题,寻求帮助,并提供有关 HP 产品的反馈。

因此而拖网互联网试图寻找信息的人,不是 HP 创建 HP 支持论坛 — — 在线惠普品牌和托管社区地方客户互相帮助,解决共同的问题和他们最棘手的技术查询求助专家 (HP 超级粉丝)。

另外,惠普的社会代理在跳到救援,确保他们在后面离开没有客户在他们的支持体验。

5 件事,你应该如何扩展社会关怀 (里面看看 HP)

满足客户的需求,他们在哪里

永远不会一直为品牌利用社交媒体网络和消息传递应用程序平台达到更好的时间。卡普尔说︰ 品牌应该监测对话,关于他们的品牌在世界各地发生,参与那些使人们知道他们最喜欢的品牌积极设法帮助他们。

为 HP,2008 到 2012 年显著的旅途在社会倾听和参与并扩大到 Facebook、 Twitter 和 20 其他关键的社会网络全球。

最近,惠普的社会关怀足迹取得迅速的发展平台与区域优势,尤其是消息传递应用程序这种 asFacebook 信使,微信,LineandKakaoTalkin 亚洲。这通过是证明这家公司看起来重塑它支持其客户的邮政购买体验的方式 — — 和满足他们他们在哪里。

了解会社会的基本经济学原理

在卡普尔的旅程中,她着重于通过社会渠道的价值和客户体验经济的回答这样的问题︰

  • 每接触的客户通过电话、 聊天和社会提供服务的成本是什么?
  • 决议率相比如何?
  • 支持哪些渠道是最好的适合于各种交互?

使用数据,分析和与金融合作,她的团队建立对投资回报和成本的接触模型,以突出的社会关怀; 好处特别是,对帐户的”社会乘数”效应。

例如︰ 与手机互动,解决问题在一段时间,发生了一个客户,并难以扩展。惠普公司的在线社区已客户支持团队 — — 每接受问题的解决办法的关键区别获取平均浏览量 40 倍,使该公司能够在任何给定时间服务更多的顾客。

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休息竖井内和跨组织 — — 社会是一项团队运动

卡普尔估计她到 1000 人只是在客户支持可能说,这是社会的关怀。她强调服务的顾客数量通过社会和每个通道中的决议率展示可以通过手机短信,同时提高分辨率率、 减少响应时间和驾驶更多客户保留交付的新经验。

她强调了惠普的在线社区的独特优势 — — 例如,能够获得实时反馈客户对新产品的推出,共同和顶部问题并能够服务于大型的安装基础的客户的产品保修已失效。

惠普公司的营销团队是跨职能的理事会,走到一起的一部分定期谈谈面临社会关怀和市场营销的关键问题。卡普尔对她的团队作为联络分配给社区和分配给社会媒体的支持,所以他们知道谁去当有问题的人就有一人。团队还定期讨论技术路线图,如何跨越 HP 深化社会一体化,提供从整个社会照顾到营销、 关键运动和更多的见解。

卡普尔理解营销人员最感兴趣听说他们可以包括在他们的活动,以及提供优质的在线声誉管理。

与 HP 产品研究和发展和质量团队,她专注于客户的体验设计增强功能,以降低客户的努力和提供社会洞察力,不断改进,分别。

随着信息技术,卡普尔和她的团队现正合作建筑师惠普的社会护理技术堆栈,以满足他们对未来的需求。”它很重要要详述社会关怀的价值,发掘到伙伴对齐到一个共同的目标的机会。我们不能孤立地获得成功,”她解释道。

是 ‘什么是下一个’ 冠军

卡普尔说:”我是兴奋的像是惠普的品牌可以利用通讯,在线社区和技术,提供卓越的客户体验在规模,”。但总是改变游戏规则。她基于与客户公司的优秀的数字关系,获取关于惠普客户偏好与行为查看每一天。

“你要带领整个组织了解你的客户群如何演变,期望如何变化和在那里你可以更好地满足这些需求。此时的空前和加速的变化,为它关键团队集中精力建设新和不斗争旧的”卡普尔解释。

“创新是你唯一的答案和我总是在看什么可能的”她补充说。这几个例子︰

  • 卡普尔共同出资在中国推出的惠普的微信支持和其区域社会照料指挥中心的发展。
  • HP 整合 Twitter 和 Facebook 信使在接触点支持各种测量以了解当前的客户体验,决议率和响应时间,不断提高。

“下一步?我探索新的方法来整合渠道以及如何嵌入更深入地参与到我们的核心产品经验;客户获取他们的打印机或个人系统,我们可以开始他们的社会关怀旅程就在那里。它是我们正在陆续有更多的东西。卡普尔说。

最后,我将会聚焦于一个更关键的观察︰ 卡普尔指出为了成功以及驱动器变化大,你需要保持你的个人动力。它需要大量的能源和坚韧精神推动变革,影响他人,建立高绩效的团队确保客户拥有一个伟大的经验,如 HP 文韵客户服务,如我们今天知道它。

卡普尔说︰

当我思考我的职业生涯,我要做出重大的积极影响在规模、 专业做和在同一时间做的好。我花了四年的自我发现有清晰的认识我的个人使命和愿景。所以如果你想弄清楚如何将您的组织 (社会) 更改代理,意识到你有扰乱自己之前你可以扰乱你的组织。

· 弗朗西斯卡 · 法努基是社区软件和社交媒体营销解决方案提供商锂技术营销总监。

[剑客-翻译]

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