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5 违反直觉方式变换您的客户关心的经验

5 违反直觉方式变换您的客户关心的经验

互联网用户是不耐烦的客户。总是接通电源,往往通过多个设备和生活在线生活很大一部分,所以他们自然期望不间断的服务。他们有少耐心处理故障和问题,期望立即决议 (或至少加速),可以是声乐,如果他们不得不等待。

互联网产品和服务,增长发生在以指数方式增长。客户关怀计划通过增加以线性方式团队规模扩大是不现实的。团队需要保持精益和敏捷 — — 尚未交付的速度和水平客户期望的服务。在设计客户关怀计划,我们必须考虑这 — — 剪裁与自动化、 数据、 社区管理、 主动预见问题和用户反馈融入产品和服务方式。优秀的客户服务往往要求乍看起来似乎有悖常理的做法。

为了适应这些用户和增长,我们试着在我们在雅虎的客户关怀计划实施几个策略。从服务规模超过 10 亿的用户,我们采用了,看起来远远超过只解决问题,而是去创业,总是对重点放在吸引和取悦用户跨所有接触点。这里有五个简单的策略,可以得到您的客户照顾队上的成功之路︰

1.认为超越问题的解决。

最聪明的方式让高兴的是你的用户是一个问题,从学会立即收集数据和指标,并喂它的产品,技术和工程那种力量你祭马上回来。例如,在雅虎,我们设计并实现一个程序称为”客户 (VoC) 的声音”前线的层,渠道的见解和从收集到的数据问题用户的脸,并将它们发送到我们的产品经理。在许多方面,它将添加到焦点小组产品团队通常会进行深入地了解用户的需求。由于运行 VoC,我们已经能够实现用户要求的变化,甚至对我们的旗舰产品,比如雅虎邮件和体育。与雅虎体育,我们允许用户对他们日常的梦幻阵容,进行最后的修改和添加时间表和持股比例为球员。在雅虎财经用户反馈塑造无限监视名单上的股票。我们使用一种称为 UserVoice 在这些产品 (和整个雅虎产品的 80%),利用投票的机制,可以帮助我们确定我们的外部请求的优先级工具。

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2.不要等待投诉。

客户关怀的根本转变是在移动的起始点。而不是启动答复投诉时的谈话,使整个过程更加积极主动与社区进行。当社区经理接触客户时,它会生成更个性化的反馈和更深刻的见解。最好的例子之一是 Tumblr 的运作︰ 社区管理者坐在产品团队内。这允许趋势和评注从社区几乎达到产品团队,在真正的时间,使得它们预见问题和解决问题很快 — — 甚至之前可以提出投诉。许多品牌从中获益焦点小组互动,都围绕不仅标识显式挫折,而且也可以内置于产品的潜在需求。

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3.获取内部买中︰ 每个人都应该投资。

客户关怀是前线,但其中一个需要内部买-在能够向用户提供无缝的体验。它是非常重要的分享客户关怀组织的远见与其他球队 — — 产品、 技术、 工程、 市场营销、 销售、 法律和公司领导。在跨职能团队之间的合作是必要的前提,提出创造性的解决方案,和移动迅速和更肯定地。

4.将一致 (不是英雄)。

在我们如何解决一个问题,并确保一致的我们与客户建立的第一个期望一致是赢得信任的关键。虽然要付出是一种异常的好方法,鼓励人们”英雄”文化不是。作为客户的英雄可以取悦他们一旦 — — 但如果它不是可以满足每一次的期望,我们基本上将设置未来失望的前提。

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5.你的一样好,当你完成了。

与客户接触的最后一个点是他们如何容易记住整个经验。用户是更愿意放手不快过去的经验,如果最后决议是他们正在寻找的东西;而且,相反他们不会庆祝大客户服务,如果他们最后的接触点让他们失望了。这是非常重要的是我们完成强。始终专注的最后一英里。

Customer care of any organization is a window to its real culture. In developing and deploying customer care programs, teams need to remember this. It’s not as much about how many problems we solved today, as how much of our positive culture did we extend to our users. Did we give our users an experience thatinspires loyalty and that will make them champion us? This means following up with our most important customers through an escalated "concierge" team to ensure that they are pleased with the help they’ve gotten. Even if they are not happy, the process of
accepting feedback is important

和客户留下的真理,他们重要,他们的经验对我们很重要。

[剑客-翻译]

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