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农民保险过渡的客户服务与 Salesforce 移动应用程序

农民保险首席执行官杰弗里 · 戴利在这个月我们解释了他的公司如何迁移客户体验带入数字时代。

农民保险过渡的客户服务与 Salesforce 移动应用程序

9 SaaS 需要避免的陷阱

(单击图像获得较大视图和幻灯片)。

农民保险用来衡量它怎么样通过比较本身对其主要的竞争对手,如国营农场和好事达。”但是,渐渐地”首席执行官杰弗里 · Dailey 表示我们表演的旧金山本月早些时候,”那是不是跟我们的客户体验什么。

2012 年 1 月,戴利接管了首席执行官的角色。他知道他已任命了将保险公司带入现代时代而不是允许他们保险人仍然停留在上个世纪与消费者的互动。

“客户知道他们的经验是与亚马逊、 谷歌和苹果,和这就是他们所期望的将他们的经验与他们的供应商,”Dailey 表示,基调会话期间在 Salesforce 金融服务云上 10 月 5 日。

农民保险过渡的客户服务与 Salesforce 移动应用程序

(图像︰ bombuscreative/iStockphoto)

“技术真的入侵了我们的世界。戴莉继续那不能改变什么是农民,在代理和客户之间关系的核心”。但到客户关系的代理现在更重服务升级的 CRM 系统。

‘ 全频道 ‘

“我们认为作为创建全方位渠道各地代理以支持客户的技术,”他说。

在实施前 Salesforce CRM,农民依靠变化缓慢,难以更新的前任系统。它要求农民的首席信息官 Ron Gurrier,说话在 9 月的福布斯 》 电话中心代表凑上从六个或七个不同的系统,除了客户关系管理,客户信息。

遗留的 CRM 系统不所 Dailey 命名在我们的谈话中,但福布斯 》 参与者汤姆 Groenfeldt 9 月 23 日提到,Salesforce 的转型是从 Oracle Siebel 系统客户关系管理到销售人员。

戴利说:”我们认为作为创建全方位渠道各地代理以支持客户的技术,”。

通过全方位通道,戴利不是故意只是 Salesforce CRM。农民应用 Salesforce 的人工智能系统 — — 爱因斯坦 — — 被引入 CRM 给客户服务代表和农民代理更多客户 360 度视图的信息。

农民是最早采用 Salesforce 颤振,提供企业员工概况彼此、 项目状态更新和实时信息源协同 CRM 应用的 2010 年。颤振可以更新 Salesforce 代理和服务代表在最近的客户活动和挂起的交易。

Salesforce 调用其第一次垂直 CRM 应用程序金融服务云。它还配备了爱因斯坦,AI 系统,公司引进了 9 月 19 日,Salesforce 的数据科学结合的三次最近 Salesforce 收购技术︰ PredictionIQ、 RelateIQ 和超念者。

在一起,这些系统识别与来自不同单位的公司,以及不同类型的政策,即绑定到单个客户的信息。代理或服务代表单个页面上获取摘要的演示文稿。

当销售人员执行建议农民业务流程可能已在建立其 88-的历史,开始戴利打趣说,”我们已经摆脱我们今年 88 岁的流程,取而代之的是 75 岁过程。”

在现实中,Salesforce 已经一步迈向未来的新的移动应用,损失第一通知客户和代理商使用。

“让我们面对它,没有人在房间里喜欢保险。当你需要它时,不好的事情发生了。它可能只是小小擦撞,或它可能失去所爱的人,”Dailey 表示,保险公司引用客户关系问题的核心。

走出移动

“保险公司有人民军队在呼叫中心阅读一个脚本来找出发生了什么事。然后调用方需要得到分配的调节器。它不是一个特别愉快的过程,”他说到大厅里充满了大约三千我们与会者。

给客户提供一款智能手机,不过,现在可以使用农民的 app 打电话给他或她的所有政策信息,并在一天或一周内的任何时候启动索赔程序。如果需要的话,他或她可以指示客户服务代表聊天原定。

Eran Agrios,Salesforce 的去市场铅为金融服务云,解释如何这样或许可以奏效。

在实际情况下,一只熊闯入客户家在农村地区三藩市北部的两个小时损坏柜门,,突击搜查冰箱给一块肉。客户在试图报道这一事件,被难住了可用类别。没有无类可熊磨合损失。

Agrios 拨通了客户服务代表引导她将单击”其他”选项列出应用程序界面,然后下拉列表中常见事故向”还有其它事情发生”。通过调用该类别,Agrios 是能够通过电话输入详细信息的磨合和接收通知,当她的要求被批准和付款存入她在银行的帐户。这个过程需要几个点击图标和最小的详细条目,她说。

Dailey 表示的应用程序和爱因斯坦的能力相关关键词的电子邮件,备案文件,社会媒体上的帖子,可用性和评论给客户服务代表”全频道”,他们需要获得足够的有关客户信息或在多个频道。

在他的谈话,戴利超出了这种情况下,说 Salesforce SaaS 允许农民进入数字经济过渡本身。移动应用程序和爱因斯坦的能力协调信息”听力的肌肉在创建公司……我们可以听听客户并创造未来的客户体验。

[想看如何 Salesforce 收购有辅助其产品开发吗?读 8 Salesforce 买提高分析、 机器学习组合]。

除了听,该公司鼓励客户提供必要的细节,然后输入他们在系统中,在方便的时候。但戴利承认如何这一进程对是好农民内部的流程,而它满足了顾客的愿望。

“现在我们已经把顾客放在控件中,代理放在控制这一过程……经验的价值已经水涨船高,而我们的成本已大幅回落。

另外一个例子,他举起一张陈旧的纸 — — 汽车保险卡。”它费用我们美元 500 万每年要送出那张纸,客户经常丢失。这是很多钱不是特别好的客户体验。

农民的移动应用程序,客户收到他们在智能手机上的医疗保险卡的最新副本,每当他们问。

“我们做过的最好的外包外包给我们的客户。他们想要控制和能够参与他们的政策,和在他们的时间做交易,”Dailey 告诉人群。”它很大,加大了他们的经验,我们的成本会大大减慢。

查尔斯 · 巴布科克是编辑器-在-大周刊和管理战略的作者为云革命,麦格劳-希尔书。他是数字新闻前的主编、 前软件编辑器的计算机世界 》 和前技术编辑器的互动……查看完整的个人简介

[剑客-翻译]

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