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当好客户离开︰ 故障排除您客户保留的做法

每个企业需要源源不断的新的潜在顾客的到来。新业务的生存至关重要。如果你不养活你的漏斗,然后你会限制你的能力增长和最终坦克。

这就是为什么很多企业大量集中在习得新的客户。他们打造出有侵略性目标来生成新的业务和保持增长火车轧的销售团队。从 Statista 的调查,小企业主在美国面临的最大挑战吸引新的客户。

很多这些企业没有意识到顾客保留通常有更深层的影响比获取新客户的努力和忽视客户保留可以导致早逝,一家企业。

你必须找到独特的方式来保持你现有的客户因为他们是你最大的收入来源。

客户保留的价值

平均来看,你忠诚的客户是值得更多的新客户。如果你让他们快乐,你可以为您平均的客户期望更高的终身价值。事实上,老顾客可以值得达 10 x 比第一次客户的更多。

这是关系的因为平均重复客户可以与企业相比,其初始第一次六个月花大约在他们的第三年更多达 67%。随着时间的推移你发展客户回来,良好的关系和满意度和幸福将继续上升,如果你一贯滋养您与他们的连接。

即使你只打算取悦你的顾客的小变化,也许是你因为提高用户的忠诚度收入的大规模转移对你的品牌。

只是看看这些警句由创建的示例场景︰

当好客户离开︰ 故障排除您客户保留的做法削减客户流失可以显著影响你的底线。(图像源)

这里的图片说明了当一家公司有时间把重点放在客户保留如何增加收入。在这两种方案,收购战略保持不变。然而,通过削减客户流失一半公司是能够占其总收入的两倍。

最常见的原因的流失以及如何解决这些问题

为了留住客户,你首先要明白什么把它们赶走。简单地说,一些原因是超出你的控制。然而,还有其他原因,你可以任务纠正您的团队。

1.糟糕的客户服务

差劲的服务可以说是最高的原因,客户保释企业永远不会回来。78%的客户已经跳过了上由于糟糕的服务经验,购买和 90%的客户有据报道完全放弃了业务由于糟糕的客户服务。

这是企业走出了门,有相当一部分,只是 4%的不满意的客户实际上报告问题,你就会找出你球掉了。

当好客户离开︰ 故障排除您客户保留的做法一些服务问题可能涉及到您的用户体验或漏斗/购物车中的问题。

在服务失败可以发生在任何点处与一位客户,从最初的购买相到后续阶段。客户服务砸也会发生接触是在哪里发生任何通道上︰ 社交媒体、 电子邮件、 电话、 生活事件、 在存储区中的相互作用等。

如何修复它︰

  • 给您的客户服务团队更多的自主权,解决客户的问题,自己的各项决议,并得到更多地参与取悦你的顾客
  • 使用客户的联系信息来设置遗弃,订婚,并夺回电子邮件活动
  • 审计客户服务响应,并如有必要,加强培训的同理心、 耐心和沟通的积极性
  • 创建焦点小组或调查你当前客户的意见,研究如何可以改善客户服务,以满足或超越他们的期望
  • 一项决议,寻找有利于客户的每一个客户服务问题
  • 审查你的购物车/漏斗,其他原因引起的被遗弃的可能会阻止客户想要返回或使未来的采购

2.无效上岗

简单的产品制造商不太可能遇到上岗问题。很少的教育是必需的人懂得什么该做一尊雕像,他们购买从 ThinkGeek 或工匠服装从一个供应商。

更复杂的系统,基于订阅的软件或服务,像是一个不同的故事。上岗期间,在那里你协助客户中成功与初次进入起始和结束,是留住客户的关键。考虑到你在工作上,要让客户来关闭量,它会是痛苦,失去他们此后不久。

当好客户离开︰ 故障排除您客户保留的做法特雷略,项目管理工具,建立其入职指南内的产品。

如果入职过程是令人困惑或不存在,那么客户可能会让人感到沮丧和丢失,或不能理解你所提供的全部价值。这是客户决定他们不想继续投资和保释你最容易点。

如何修复它︰

  • 开始与大客户服务︰ 欢迎客户通过电子邮件,并为他们提供一个专用的代表来指导他们的旅程
  • 使用上岗过程工具来开发教程、 指南和使用提示
  • 创建鼓励互动入职自动应答。发现自己的目标和资源/信息,帮助他们实现这些目标作出回应
  • 找出你最好的客户; 成功触发器那些作为基准用于指导新用户到成功
  • 使用客户的反馈,发现常见的摩擦点;适应产品、 服务和信息,以消除这些摩擦点或帮助客户克服它们
  • 看到在入职与漏斗报告期间发生的路障
  • 众包可用性测试来找出服务的用户体验问题喜欢 UserTesting
  • 得到的反馈,而客户正在使用您的应用程序或服务与 Wootric
  • 在入职阶段帮助客户找到那最初的成功,并记得要保持参与超越那症结不断提供的价值

3.成功脱落

成功,第二点是伟大的如果你能够让客户从那里通过上岗。然而,你的交互作用和责任也没有结束。你有向前推进,在整个客户生命周期,你需要定期检查以确保他们了解如何使用和受益于你的产品的客户。

如果通信就会下降,且没有关系的发展,客户是疑惑的值是否还在那里随着时间的推移。如果他们不了解如何利用您的产品和价值消失的感觉,然后你冒着危险在整个生命周期的客户大减少由它们留给自己的设备。

当好客户离开︰ 故障排除您客户保留的做法这种比较的 GrooveHQ 用户显示相比濒临放弃服务用户平均用户。

如何修复它︰

  • 开发可以识别客户苦苦挣扎的红旗度量或面临危险的离开
  • 监控客户指标︰ 伸出和重新接触那些人要么还没有点菜或还没激活和访问他们的帐户
  • 与客户交谈,问他们,直接或通过调查,为什么他们还在挣扎
  • 高危客户分类和创建特定于他们斗争的参与战略
  • 不要过度关注你的市场营销,靠采集;创造高价值的内容,针对现有的用户和帮助他们实现更大的成功

4.自然事件

很少有客户会呆的完整生命的您的业务。最终,几乎每个客户会流失,有大量的自然发生,导致这。这种情况下往往有很少些什么你或你的团队没有做。

自然流失可以发生到期︰

  • 人事变动导致不同的产品或服务上岗
  • 公司的过程,需要不同的解决办法的变化
  • 客户搬迁或倒闭
  • 超出的产品或服务的公司
  • 预算的变化

尽管您无法直接防止自然情况发生,您可以使用此信息来留住更多的也许保存一些客户。

当好客户离开︰ 故障排除您客户保留的做法提到减少的流失通过电子邮件临技巧,展示了他们的特征和推广他们的服务的价值。

如何修复它︰

  • 提防红旗指标来证明稳定的下跌,那可能会导致服务取消或失去的客户
  • 使用客户退出调查,听取反馈意见
  • 安排定期的外联监控您当前的客户不断变化的需要
  • 发送以价值为基础的电子邮件,鼓励使用和活动

5.推太辛苦

您的客户要购买的东西从你的一个非常具体的原因︰ 他们有一个问题,他们正在寻找一个解决方案。一旦他们有一个解决方案,他们不需要另一个,直到他们已经确定了另一个问题。

这意味着你不能只是激励他们与侵略性的销售策略或骚扰他们基于事务的电子邮件,让他们购买更多。

当您与客户的交互的大多数涉及试图在特优额外的价值很小,那么你会失去一些客户。它不会带他们渴望找到一个竞争对手的类似的解决方案并不持续追逐他们的钱。

如何修复它︰

  • 知道你的客户和他们的购买习惯。这种方式,事务性的电子邮件和促销适合他们的行为更好
  • 请确保宣传外联不超过 20%的相互作用;值填充其他 80%
  • 跟踪的电子邮件; 开放和点击率如果这些数字落在交易记录的电子邮件,那就表示你也很努力的推进,因此失去参与
  • 教练销售和客户经理提供值之前制作销售;建立关系,减少客户流失,增加客户的终身价值

结论

每个公司的经验流失。减少它并不是火箭科学,它不需要大修的你的进程或操作数。关键是首先确定搅乳器的源。细分高危客户并制订战略,以便确定原因。在许多情况下,你会很容易的小的增量调整部署,并将走很长的路,向着取悦客户,减少客户流失。

一些客户保留你方法是什么?你是如何保持您当前的客户回来更多的?在评论中与我分享你的想法。

[剑客-翻译]

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