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坏客户服务成本计算您的业务是什么?

坏客户服务成本计算您的业务是什么?

由格雷戈里 Ciotti,营销在帮助童子军。

虽然很多公司把客户服务看作稍微比做生意的成本,研究表明,提供卓越的客户服务是有价值的客户,它是你的底线。

没错,一些行业摆脱不良的客户服务。航空公司和其著名低的期望是一个知名的例子;作为与搜索引擎嘉豪好易逝,大多数人选择优化的价格,去与最便宜的机票。服务受到的结果,和客户,在某些方面,已经成长为容忍它。然而,这是很大程度上规则的例外情况。在大多数其他行业,客户奖励创建无忧经验的公司。

糟糕的服务可能造成泄漏,在您的业务,造成潜在的忠实客户溜走。到底是什么关系?

1.糟糕的服务增加了对价格的敏感性

你可能看到过它是更昂贵,获得新客户比保持当前一个良好覆盖智能标记。但糟糕的服务直接影响价格的另一个方面︰ 如何对价格变化的敏感人。

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从问题资产救助计划世界各地,在客户体验 3.0 中,发表的研究发现额外的问题增加对价格、 价格变动和额外费用的客户的敏感性 (尤其是零售银行客户的一项调查)。重要的是要注意是如何感知戏剧角色中定义什么是”问题”,真的是 — — 如果客户跟进多次关于同一问题,这是通常被看作是多个问题,因为它需要单独大量时间去联系支持,并获得一项决议。

糟糕的客户服务使个别问题显现为多个问题,和经常错过了机会修复的根源。客户离开的风险已经是可怕充足,但价格敏感大基地 (阅读︰ 高度不忠) 客户是整个其他马蜂窝。

2.糟糕的服务破坏你第二次机会

在客户的支持,您可以提供的最佳惊喜是没有不愉快的意外。CX 解决方案和前首席研究员约翰 · 古德曼有驱动这一点研究表明许多客户不会打扰接触支持,当他们遇到不愉快的惊喜 — — 他们在沉默中会放在心上,不可能再买从你带回家。

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虽然确切的百分比因行业而异,副牌就会针对每个企业听到问题的时候。

卓越的客户服务解决了这两种方式。首先,那些做与支持部门联系的客户是相当宽容的如果你可以很快地解决他们的问题。在古德曼的书战略客户服务表明绝大多数客户发表的消费者调查再做生意与一家公司如果其成本问题他们少于 100 美元,而如果它通过支持在合理的时间内解决。

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第二个伟大的客户支持团队不会只是修复表面水平问题;他们会找的系统性原因并与上什么导致了问题,多少客户可能会受到影响,和当前的情绪是产品团队共享反馈意见。与糟糕的服务,你不仅会失去你的机会,以恢复后一个问题,你可能甚至不找的出存在的问题。

3.坏客户服务像野火一样传播开来

2014 美国运通的调查发现,”而 46%的美国消费者说他们总是告诉别人良好的服务经验,更多人说他们谈论糟糕的服务经验。事实上,60%说他们总是乐于分享和坏的他们告诉近三倍之多 (平均 21 人与 8 人)。

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什么导致差距共享正面和负面的经验?它有与大自然 (让人们回至”中性”) 的客户服务和最有可能诱发反应在线的交互类型。

对于前者,很重要的是要记住,良好的客户服务的一个基本组成部分让人们回到他们在那里之前他们遇到一个问题。而喜悦当然有它的位置,提供大量的价值,很多客户只是喜欢以避免出现问题,而不是抱有期望超出了。

对于后者,它是有趣地注意到在六个月期间,中国的北航大学的研究人员研究 7000 万 (类似于 Twitter) 微博将它们放置到分类,如愤怒、 厌恶、 幸福、 快乐。他们发现快乐职位可能被转发,而载悲伤或厌恶的消息并没有产生共鸣,并因此不经常共享 (为什么被视为坏消息的传播者?)。但哪一类被转发大多数吗?愤怒是最有可能蔓延的情绪。

在社交媒体上分享一个故事,在那里你经常被冤枉导致激增的支持从你的朋友和追随者。人们想要喊出糟糕的服务,这在某些情况下,可以导致疯狂媒体报道和驱使愤怒的涟漪效应。积极的故事肯定得到他们应得的聚光灯下,但他们缺乏的是目前在故事中的不公正的行动呼吁。

糟糕的客户服务成本较高

除了以上统计数字,其中经常在雷达后面飞翔,我们发现五个其他主要的外卖和从现有的数据趋势影响的好/坏客户服务︰

  • 产品吸引客户;服务赶走他们。根据现在客户经验的报告,86%的消费者表示他们已经退出与不良的客户经验的公司做生意。
  • 客户期望只能越来越高。51%的消费者承认他们会只尝试一次之前放弃购买支持部门联系。
  • 客户想要什么是简单的。当被问及为什么他们已经放弃了对一家公司的客户支持,73%的客户引无能 (、 粗鲁) 答复作为他们的主要原因。
  • 伟大的服务影响的底线。忠诚的客户是便宜保留,愿意花费更多和 78%的人将您的产品向其他人推荐后很棒的体验。
  • 低栏创建一个巨大的机遇。贝恩公司的报告发现,80%的公司认为他们提供”一流的客户体验”,虽然只有 8%的客户同意。

我们历经多年建设支持工具的公司想要提供卓越的客户体验。我们了解如何努力提供卓越的客户服务可以 — — 它是不容易的但它是值得的努力。

[剑客-翻译]

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