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近七成网约车订单无法免费取消

原标题:近七成网约车订单无法免费取消

出门前先用手机叫车,方便快捷,但也常碰到烦心事。如今,使用网约车已经成了不少人的生活习惯,网约车在合法资质、准入门槛、安全性、消费权益保障等方面的问题也引发市民广泛讨论。昨天上午,中国消费者协会发布网约车服务体验式调查结果显示,网约车服务总体表现较好,但平台服务不健全、订单车辆信息与实际不符、订单无法取消等问题依然突出。其中,优步(UBER)的综合得分在各大被调查平台中排名最末。

订单取消需付费

网约车发展风生水起的同时,各类服务问题也在不断暴露。今年8至9月,中消协联合北京、天津等17个城市的消协组织和专业调查人员,对滴滴出行、优步、神州专车、易到用车和其他较小品牌网约车平台进行了1002次体验。从整体评价看,神州专车得分最高,得分最低的为优步。

在线上预约的环节,体验员反映,部分网约车在下完订单后,没有取消订单选项或者取消订单需要收取费用,这类情况占整体体验的比重达到68.2%,接近七成。记者询问滴滴快车客服表示,平台以时间为节点收取订单取消费用,即乘客在司机接单的3分钟内或10分钟外取消订单不收取费用,3至10分钟之间则需缴纳5元补偿金。

网约车未到约定地点,取消订单却要额外收费。对于平台此类规定,中消协认为加重了消费者的负担,减轻了平台或驾驶员的责任,属于不公平格式条款。中消协相关责任人介绍,根据《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》,取消或者变更订单应以车辆到达约定上车地点为节点,车辆到达约定地点前取消需及时通知驾驶员,但不得收取费用;若车辆到达地点后约车人取消订单,可按约定收取相应费用。

此外,有16.5%的体验员反映,在APP平台上不容易找到客服的联系方式,咨询与投诉不便捷。其中,优步没有提供客服电话,只能通过邮件等形式进行联系,体验较差。

车辆信息仍可能不一致

中消协介绍,在此次体验中,个别订单线上信息与实际车辆信息不一致,占全体样本比例为0.4%。虽然占比绝对值较小,但是由于信息不一致存在的安全隐患较大,如果出现安全事故将加大处理难度。

另外,19.8%的体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员到达时间超出系统提示时间。消费者心理预期通常为系统提供时间,等待时间过长既影响用车心情,也影响后续行程。

与传统出租车相比,不少网约车司机不认路,一味依赖导航,遇上导航不准常常来回绕路。

“如果我坐在车上,还能给他指挥一下,可是司机根本就接不上我。”市民田先生反映,不久前在中央民族大学外吃饭,饭后用滴滴叫了一辆快车,结果司机兜兜转转始终找不到地儿。“系统显示车距离我只有1公里左右,但就是过不来,司机连魏公村地铁站都不认识,我干着急,白白等了半小时。”

开车玩手机抢红包?这可不能开玩笑。此次体验中,“驾驶员影响安全性”一项得分仅为67.5分,是行车过程中得分最低的指标。其中,20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话,16.5%反映驾驶员行车过程中不断玩手机,12.3%反映驾驶员行车过程中未系安全带。更有个别司机服务态度恶劣,乘客问询几句后,司机言语颇不耐烦,并夹杂粗俗话语。

信息不一致切勿上车

开发票不合理也让网约车屡遭诟病。中消协介绍,目前,除出租车可以当场直接提供发票外,其他网约车业务类型发票需由网约车平台统一开具。但是,各平台开具发票需要累计达到规定额度,如易到出行必须达到50元方能开具发票;滴滴平台只支持快递发票,累计金额不足200元由乘客支付快递费用,且明确表示不接受乘客自取发票。这样的服务行为一定程度上限制了消费者的自由选择权。

“作为新生事物,网约车在迅猛发展的同时也伴随着一定的争议和监管盲区。”中消协提醒,消费者在选择出行服务时,一定要增强自我保护意识,在正规网络平台预订车辆,拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆;使用网约车时,养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯,发现信息不一致时,应取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。如果出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况,要在保障自身安全的情况下,留存相关证据证明,主动投诉举报。

(责编:易潇、毕磊)

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