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企业面对危机应当机立断确定止损点

企业面对危机应当机立断确定止损点

虹桥机场两架飞机因空管遗忘飞机动态、差点酿成两架飞机在跑道相撞的重大事故,当时副驾驶稍一犹豫,幸好机长当机立断迅速拉升,成功避免了事故,事后看到调查报告关于两架飞机最接近时仅仅19米的数字,大概民航系统相关各单位都会感到后怕与庆幸。

三星Note7手机为了独占先机,抢在苹果Iphone7手机前一个月发布,结果忙中出错,上市不久即在全球多地多次发生爆炸,连航空公司都明文禁止乘客携带其登机,以免危及航班安全。经媒体报道后,迫于压力,最近三星终于宣布要召回Note7手机。

这两件事看起来风马牛不相及,但从企业危机角度来讲,却都是一样,即:面对危机,如何识别重大风险并且快速确定止损点,迅速采取挽救行动。虽然像飞机跑道冲突这样的事情不常见,但手机或者其他电子产品遭遇爆炸投诉的事情,对于很多企业来说,却是屡见不鲜的。把这两件事放在一起从这个角度来谈一谈,对于企业来说,颇具借鉴意义。

就三星来说,不仅庞大的三星集团旗下早已爆出有冰箱爆炸的事故,而且之前的其他三星手机也曾发生爆炸。那么,为什么之前那么多爆炸不召回而这次召回了呢?其实,对于家电产品,要说一点都没有爆炸起火或类似事情,那也是很难做到的。所以对于企业来说,如何识别风险事件有多大,需要如何应对,什么时候该启动召回这样的重大行动,并不是一个容易做出的判断。

某消费者保护机构一位领导曾在三星发布召回三星Note7手机的当天,发布他建议三星召回的通信记录,感叹早点听取消费者保护组织的建议,何至于此?笔者当时戏言,再来一次类似事件,三星还是会依然故我。

为什么呢?因为对于三星这样的庞大企业,投诉数量是很多的,大大小小的事情不断,久而久之,难免让人逐渐麻木与迟钝,一般的投诉、事件都只能是例行公事地回复处理。笔者提到多年前曾购买三星产品亲历售后服务的不愉快,没想到话刚说完,微信上招来其他更多人对三星其他产品的诉苦,几乎成了一个小规模的三星产品诉苦大会。由此可见,即使对于三星这样的巨头,消费者也并不是那么健忘的,再怎么大牌的企业在售后服务方面对消费者没做好,可能就会失去一个信任,还会传导到其周边的人群。

而如何确定止损点、采取大规模召回行动呢?如果有法律明文规定,那当然没话说,按照生产、销售市场属地的法律执行。如果没有规定,那首先要快速查明是产品本身的瑕疵还是其他因素导致,其次是无论产品瑕疵还是使用不当,都要判断是否可能造成严重的人身伤害或者财产损害后果,第三是迅速研究有没有可以替代的快速补救措施。如果有,应迅速实施;如果没有,就应当果断考虑采取召回措施。

虽然三星公司家大业大,但全球召回10多万部手机肯定也是耗资不菲,但要维护企业的品牌,召回却是必不可少的。这方面,其实中国企业比较缺乏经验,也很需要制定财务预算和企业层面更多的预案安排,以便一旦必要时,可以迅速启动工作机制,防止事态恶化到难以挽回的地步。

企业危机预防处置得当,可以斩断风险链条,防止进一步恶化成为不可挽回的局面。危机处置也是花钱买平安,与发生重大事故后的赔偿罚款相比,这种事前的支出功效不一定是那么容易看到的,所以需要企业领导者的睿智与眼光。

仍以三星Note7手机为例,虽现在召回要花不少钱,可一旦发生手机爆炸导致用户人身伤亡事件(不要认为这没有可能。比如过去大家曾认为电信诈骗能有多大事?谁知道今年8、9月间不但死了人,还连续死了三个准大学生,从而引爆全社会对电信诈骗的声讨),无论是在中国还是美国,法律都有对于厂商漠视消费者权益的惩罚性赔偿的规定,到那时,不但仍需要召回,且可能还会面临明知产品可能造成人身伤害而继续生产销售的惩罚性赔偿!相信三星的高层对于丰田的掌门人在美国国会就丰田汽车产品质量问题接受质询的致歉情景,一定不会陌生。

对于中国企业来说,很多人都觉得华为这次面临一个赶超三星的机遇,笔者倒觉得华为丝毫也不能幸灾乐祸,因为三星这次处置手机爆炸的经验、教训对于华为来说,都是弥足珍贵的。就像虹桥机场跑道上,虽然英雄是东航的机长,但另外一架疏于观察的飞机,也是东航的。对于大企业来说,风险的发生可能起源就在毫发之间,但发展成重大事故,一般都是由若干错误汇合而成。因而,吸取经验教训,就是要完善规则,避免在未来实际发生的风险酝酿阶段一再坐失良机。

(作者系段和段律师事务所合伙人)

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