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摩拜单车坚持预充值余额不退 律师:属于霸王条款

摩拜单车坚持预充值余额不退 律师:属于霸王条款

和公共自行车相比,摩拜单车突破了固定桩的限制,采用APP定位,随取随停,能用手机查找车辆并网上支付。但与传统自行车相比,它的骑行体验并不太好。晨报记者张佳琪

近日,摩拜单车关于“充值车费不能退还”的规定,引发不少用户质疑(详见新闻晨报10月24日A1、A2版)。

10月24日晚,摩拜单车通过其官方微博回应称,对报道中提出的充值说明中不退款提示不够显著,可能导致部分用户未充分知情的批评,摩拜单车表示感谢。

摩拜单车表示,对此前未能注意到“充值说明”相关提醒的用户,已经推出了临时变通措施,用户可通过摩拜客服完成退款。

但摩拜单车还是会坚持“充值车费只可用于骑行,不能退还”,因为类似的事前约定不退回预充值余额的产品设计,在业界有许多类似的先例,接下来摩拜单车将在下一版本中进一步提高充值说明的辨识度。

在这些新兴的出行类软件中,用户“预充值的余额”都是遵循所谓不退的先例吗?这合理合法吗?

摩拜回应:

坚持“预充值余额不退”

业界有许多类似的先例

10月24日晚上,摩拜单车通过其官方微博,发表了《摩拜单车关于用户预充值余额退款约定的说明》。

对新闻晨报报道中提出的充值说明中不退款提示不够显著,可能导致部分用户未充分知情的批评,摩拜单车表示感谢,并将很快在下一版本中对此进行改进,进一步提高充值说明的辨识度。

对于“此前未能注意到‘充值说明’相关提醒,导致充值余额超出实际使用需求要求退款”的用户,摩拜单车已经推出了临时变通措施,用户可通过摩拜客服完成退款。

但摩拜单车同时表示:如报道所说,摩拜单车的确未设置“充值车费的退款选项”,但APP内有弹出“充值说明”提醒用户——“充值车费只可用于骑行,不能退还。”类似的事前约定不退回预充值余额的产品设计,在业界有许多类似的先例,目的是平衡用户体验、行政成本和运营创新等,摩拜单车所以未设置余额的退款选择,也是综合各种情况考虑的决定。因此,除了弹出窗口提示告知用户外,摩拜单车APP还对充值金额提供了多样化的选择,可以一元起自定义选择金额,“用多少充多少”。此外,全部的预充值车费余额,会保留在用户个人名下,用户可以随时重新缴纳押金后,激活使用这一余额。

但摩拜单车最后表示,还是会坚持“充值车费只可用于骑行,不能退还”。

记者调查:

并非所有的出行APP

预充值余额都不可退

那么,摩拜单车所说的“类似的事前约定不退回预充值余额的产品设计,在业界有许多类似的先例”,是否属实呢?

晨报记者调查发现,致力于电动车分时租赁服务的上海享骑电动车服务有限公司,在其APP账户余额充值页面同样明确标注:“余额充值仅限于骑行扣费使用,一经充值不可退款。”

但是,与摩拜单车类似的ofo 共享单车在预充值余额问题上,则选择了不同的方案。其在APP使用指南中表示:“余额可申请退还(参与充送金额等活动的充值金额可部分退款)。余额提现需求,可与客服人员联系。”

此外,在机动车出行软件滴滴打车的专车出行卡充值协议中,第二条第二项也明确注明:“账户余额不设有效期,但余额不支持提现、转移、转赠。”神州专车APP上的充值协议的第五条也加粗注明:“充值后,账户余额不能退还。”

但易到用车的客服人员则表示:“充值7天内可以退款,超出7天无法办理,如申请退款需减免易到返现以及实际用车金额。”

[律师交锋]

“预充值余额”究竟该不该退?

观点1不退“预充值余额”属于霸王条款

上海律师协会副会长潘书鸿认为,出行软件不退“预充值余额”的做法,违反合同法的基本原则,属于霸王条款。

潘书鸿表示,不退“预充值余额”的做法,符合订立合同时单方设定的霸王条款特征。首先,这些条款是商家自行制定出来的,没有消费者的参与和讨论;条款制定后,消费者只能接受这些条款,没有其他选择。其次,商家对于那些想要将预付费取回的消费者,有歧视性排斥的嫌疑。

潘书鸿解释说:“等于说,这些消费者不同意将费用留在账户中,就不能使用这些服务。那这和饭店规定的‘不满200元就不能入内消费’有什么区别呢?商家的服务应该是针对不特定消费者的,现在商家却利用其条款,对消费进行了筛选,违背了平等自愿、公平交易的市场原则。”

观点2明显提示后,“预充值余额”可不退

上海扬远律师事务所王扬律师则认为,“预充值余额不退”成立的前提是,签订条款前和消费者完成了充分的沟通。

王扬强调:“由于该条款是由软件方指定,且对用户明显不利,如果想要该条款生效,软件方需将该条款设置在非常明显的位置,对用户进行充分告知,比如用户不同意条款就无法进行继续充值。那么,在这种情况下,如果用户继续充值,则是双方协商一致的结果,排除了软件方将自己的意志强加于客户的情况。在这种情况,预充值不退的条款才具有法律效力。”

观点3消费者应养成消费前先读协议的习惯

上海鼎力律师事务所所长赵山则认为,商业社会应该给约定足够的空间,在合同已经明文规定的情况下,企业有权不退还预充值余额,因为消费者应养成消费前先读协议的习惯。

赵山说:“在商业社会,有法定从法定,无法定从约定,商业社会应该给约定足够的空间。如果双方在权利义务上有明确的约定,那么就应该依照双方的约定来做,如果消费者觉得它不合理,消费者可以不购买他们的服务。”

此外,赵山强调:“网络消费都是根据用户协议约定权利义务,用户应该在进行网络消费前,养成阅读协议的习惯,并在消费之前,考虑清楚该协议是否公平,而不是在消费之后再质疑协议内容。”

新闻延伸

出行APP预充值算不算预付卡

在关于“摩拜单车预充值费用是否应该退费”的讨论中,诸如理发卡、健身卡等预付卡对余额的处理方法屡次被提及。那么,预充值究竟算不算“预付卡”呢?

事实上,针对理发卡等单用途商业预付卡的处理,在法律上早有规定。根据《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第二十一条规定:“发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定,提供退卡服务。发卡企业或售卡企业应将资金退至与退卡人同名的银行账户内,并留存银行账户信息。卡内资金余额不足100元(含)的,可支付现金。”

晨报记者在调查发现,生活中一些耳熟能详的预付卡,如交通卡等,大多提供退还余额服务。例如,《上海公共交通卡购买使用须知》规定:“卡内余额不足10元的,可以全额退还,卡内余额高于10元(含10元)且累计低于2000元的,应凭购卡凭证扣除5%的退金手续费后当场退还……”

上海市商务委相关工作人员也强调:“预付卡退卡时,应将卡内余额返还给消费者。但出行类软件如今尚未被覆盖在《单用途商业预付卡管理办法(试行)》的管理范围之内。”

上海律师协会潘书鸿副会长认为,如今,出行类软件的充值服务形态,符合单用途预付卡的基本定义,已经具备了单用途预付卡的基本属性。在这个充值服务中,一旦充值,其预充值费用的财产所有权应属于消费者,商家无权对不属于其的预充值费用进行扣除或限定。

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