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面试︰ 如何瑞典银行准备机器人为客户服务

作出决定来看看可能使用的人工智能在其业务之后,瑞典银行 SEB 跑 9 月内部飞行员的 IPsoft 的阿米莉亚客户服务机器人,才决定在步骤转入客户。

SEB 执行,在那里爱米丽亚讲瑞典语,是该软件的第一个非英语母语部署。因为这也是第一次 IPSoft,SEB 作为一家合资企业与供应商运行该项目。

米凯尔安德森转型铅 SEB,向计算机周刊 》 谈项目,使船上的阿米莉亚和银行的计划纲要。

1856 年开始,SEB 拥有 15000 名员工,并且主要是企业的银行。它也有约 100 万零售银行客户在北欧地区,主要在瑞典。

安德森是银行的阿米莉亚勘探项目的方案经理。他说,经过于 2016 年初,在确定 IPsoft 的技术的潜力,银行开始探索的领域,它可以使用供应商的阿米莉亚客户服务机器人。

BOXAmelia,2014 年的 waslaunched 语言的语义理解,并且可以学会解决业务过程查询像一个人一样。它可以在 30 秒内,读 300 多页,并且从经验中学习通过观察人类的代理商和客户之间的交互。如果阿米莉亚不能回答一个问题,它将查询到的人,传递,但是谈话内容,以了解如何在将来解决类似的问题仍然存在。理解 20 种语言,以及上下文,并可以应用逻辑,推断出所涉问题。

SEB 想成为习惯与平台为客户提供的服务选项之前。这意味着内部,但现实世界的飞行员是必要的。安德森说:”我们决定很快尝试这在我们 IT 服务台”。

这意味着 IT 服务台的工作人员参加了技术从早期的阶段。SEB 员工共享通过讲习班可能最初用于阿米莉亚的想法。安德森说:”从大约 80 的想法,我们就带它下到四、”。

这些选择,基于卷的工作,以及是否有机会测试阿米莉亚的不同功能。

释放工作人员

要考虑成功,阿米莉亚将通过提高服务级别的客户腾出工作人员来进行高价值客户服务工作。

安德森说:”我们目前的主要目标是使用这种技术来提高我们的服务和客户的支持,因为我们认为使用这种技术将使工作人员在客户支持把重点放在价值-工作通过添加删除平常的过程,”。

最明显改善客户服务将以远离人类的许多任务为电话银行排队的减少。

安德森说,将障碍需要克服,因为每一位客户是不同的希望以不同的方式得到支持。

那里是克服与客户,所以安德森说,该公司将缓解技术在信任问题。

“我们将看到哪些客户群这呼吁,但我们希望它会成长,”他说。

什么要的帮助,他认为,是审判的事实发生在瑞典。安德森说:”这里的人们在适应变化,非常快”。

[剑客-翻译]

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