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七个指导原则实施社会客户服务

我们客户进入时代转型的最重要影响之一一直是为品牌,超越价格点差异化需要。他们必须有个性,亲和性和激发员工的忠诚。

良好的客户服务是订婚、 口碑和重复购买,顶峰,这些交互作用已被彻底改变了社会媒体。

消费者正在使用社会为客户服务,甚至选择地方品牌,不准参与。

事实上,由多数品牌,只有 26%的工作人员采取社会严重作为客户服务工具,迎接提心吊胆地社交媒体互动。

在试图找出这是为什么,认为去年的根本转变,在通信技术所带来的一个︰ 当电话变得无处不在品牌被吓坏了他们允许客户实际上讲到他们的业务,会发生什么。

如何将公司继续控制消息自己的品牌,当数以千计的谈话发生消费者和初级工作人员之间每一天?

一般来说,答案进来重适度的形式。教学的电话中心工作人员可以引导他们通过各种常见问题的刚性脚本似乎提供答案。

除外,作为消费者,我们知道它吸。等待搁置的经验,导航菜单系统和说话的机器人一样代表人坚持一个脚本令人沮丧的足以让任何人放弃的良好的客户服务理念。

介绍了电话时存在的关切正在发挥再次与社交媒体,只有这一次,风险更高。听众积极地听,从另一侧的键盘,平板电脑或手机。

尽管有风险,社会媒体客户服务是应该拥抱的机会。做得好,品牌可以威胁变成机会。

为什么你应该欣然接受社会客户关怀

它是便宜

福布斯 》 报道,社交媒体客户服务费用约 $1 每相互作用,比电话支持便宜达六倍。

好的社会客户关怀可以超越提供相同的服务,更少的钱。机会可能来自客户直接征求意见或建议。社会智力的工具,品牌可以表面对话和问题,都不直接针对他们。

KLM,市场社会客户关怀的领导人,有 150 社交媒体客户服务代理,并通过管理通过社交媒体的新客户端预订生成年收入 250 亿美元。

KLM 的社会媒体经理 Gert Wim 哈尔说:”社会越来越成为一个利润中心。它是第一个服务,然后品牌和声誉,但是关于商务…我们也能赚钱。”

它无论如何发生

进行客户服务学院的研究,1 月 2014 年至 2015 年 5 月有据客户投诉在社交媒体上增加了八倍。

报告指出,使用社会客户动机包括方便、 成本和公开对话的愿望。这些品牌不接受这种转变不仅疏远他们的客户,但可能损害他们的信誉与前景。

客户期望它

一项调查问消费者试图联系品牌客户支持通道通过社交媒体多长时间他们期望等待响应。

32%的人说在 30 分钟内。另有 10%在 60 分钟内期望响应。期望并不就此止步︰ 57%的受访者期望相同的服务,在夜间或周末。

七个指导原则实施社会客户服务

有证据表明客户关心结束聊天驱动器满意比例最高,这也证明了这一点。

如果不可能实时聊天,也能快速响应的充足社会队仍能提供令人满意的遭遇。

没有响应可能危险的

Gartner 的报告源自未能作出反应的不满可以导致 15%的流失率为现有客户。

社会媒体的连锁反应都是有案可稽的。激怒当前客户也可以给到现在并没有同品牌的第一手经验的前景的负面印象。

客户变得更快乐

麦肯锡报告指出搬到社会可以煽动 ‘在客户满意度范式转换’,并列举了八个月,由 20%减少呼叫中心呼叫量,同时降低成本和增加其净启动分数的移动运营商。

Twitter 也公司为客户服务见客户满意度的 19%电梯使用平台的报告。

它是不难理解为什么︰ 联系的客户,他们已经处于一个快速,方便,和人权方式大大改善了客户体验。

实施社会客户服务

所以如何品牌应实施社会客户服务?流氓 tweet 的威胁可以理解可以让利益相关者很紧张,但通过首先考虑几个关键点,现有团队应该能够过渡并无太大的风险。

早期采用者和消费者调查有突出品牌发展的路线图时,应牢记的七个关键领域。

1.快速响应

NM 煽动的调查显示,33%的受访者会推荐一个品牌,提供快速但无效的响应。

这是近一倍的人数会推荐一个品牌,提供了一个缓慢但有效的解决方案。

七个指导原则实施社会客户服务

KLM 理解这一点的重要性。其 Twitter 的客户关怀渠道上的页眉图像是每 5 分钟更新与一名代表回答投诉的预期的等待时间。

这避免了客户在等待,同时越来越沮丧并向进程添加一些透明度。

2.让您的员工

我们可以远离脚本的电话交谈,但指导方针仍然需要协助的工作人员。

有受过良好训练授权的员工,也不必拘泥于刚性的脚本将允许他们更好地服务客户同时探测地道和保持你的品牌。

品牌需要投资于工作人员的知识,确保员工被教导要为自己着想,通过透镜后的总体客户战略。也就是说,应该使用简单的解决问题的框架,协助工作人员。

正确的工具必须要到位,包括精简的关系管理系统包含客户历史和社会的听力和参与工具,以确保没有从门缝。

3.人性化你的品牌

客户的年龄增加了与品牌的对话。大众传媒对消费者有小的方法,加入谈话广播业的日子是长在我们后面。

它也是重要的是要注意,通过客户服务代表是经常在客户讲话直接对该品牌的几次之一。这种相互作用因此作为更多意义上为客户,他们说话的个人是在他们眼中的品牌。

大客户关怀应该是人力、 个人和善解人意。很多品牌都拥抱这因追加他们与他们的姓名或缩写的消息代理。

这个小的触摸屏是大转变,与人类的反应变得越来越常见 — — 和必要的一个方面。

4.对齐活动与你的听众

通过调整员工的时间与客户活动提高效率和客户满意度-是平易近人的可以访问和与他们交谈,当他们想要交谈。

品牌和观众的活动,在社会智力平台分析可以揭示了,两个小时的一天和一周的天。

没有足够的工作人员,当你的听众是最活跃的时候会导致长时间的等待。相反,在安静期间有太多的工作人员是一种资源浪费。

5.超越

超越期望是什么可以创建品牌主张并提供一些神奇的公关。人性化的品牌与授权的员工是能够为顾客提供服务在一个意想不到的消费者的水平上。

经常举的例子会被很多人看到︰ 莫顿的牛排餐厅提供一块上等牛排,乐高代替孩子的失去了玩具,或商人乔的交付给一位老人在恶劣的天气。

七个指导原则实施社会客户服务

这些故事都知道因为他们远远超出什么是预期和通过社会和传统媒体,成为巨大的公关胜利过程中传播。

然而,超越期望是什么并没有要极端的那些例子。小的事情。听、 参与、 交付、 喜悦。

6.使用右声道

右声道是客户选择哪种渠道。有时谈话会采取脱机或私人的但这只应在必要时。

一方面,它可以期待观察员你试图隐藏负面的互动,但它也对你的客户,进一步造成不便的机会是谁已经有负面的经验。

7.提高警惕

所有品牌与社会客服团队将都监测自己的频道,但存在着机会 (和都被遗漏了) 进行不止于此。Brandwatch 研究表明,依靠工业,达 96%的品牌对话可以发生国有品牌渠道之外。

拼写错误和未加标签的提及将没有工具来通知您关于他们,置之不理和而投诉会倾向于针对品牌,有人有呻吟了一声不可能。在适当的情况下,品牌可以纠正否则错过了机会。

品牌可以超越扑灭大火,太侦听的机会。虽然只有 7.5%的我们销售来通过电子商务,从普华永道的研究表明,大约 80%的消费者在购买店内前研究产品在线。

消费者往往问的忠告和建议以及社会智力的社交媒体集体大脑提供品牌在适当的时候加入对话的机会。超前思维品牌可以跳进这些谈话不仅帮助客户但受益于他们的努力。

最后…

实施社会客户服务并不容易,但那几乎给你更多的理由,现在就做。,然而,多数品牌上未有这项权利和增加选择拥抱它的品牌的机会。

利用这个品牌应该仔细地拥抱社会客户。他们应该做得很好,并且很快就把它。

你的客户,和你不会有真正的优势,从你的竞争对手时,他们玩的惊奇和快乐赶上。

[剑客-翻译]

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