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10年的运营经验分享:社群运营的6个诀窍和一些小心得

我理解的社群是指各种群、群组一类的工具,不要把社区也归入社群,社区是平台,我会说我是社区运营从业者,但绝对不会说我是社群运营从业者。社区最大的价值有两块:UGC数据和用户数据,社群沉淀不了UGC,其运营难度和社区毫无可比性。

10年的运营经验分享:社群运营的6个诀窍和一些小心得

07年进入猫扑,群只是我们运营工作里基本的运营工具而已,到现在我也一样这么认为,社群应该基于业务,而不是能脱离业务、脱离平台,孤立存在的意义并不大。社群经济,我也一直认为是个伪命题,反正对我们的实际工作,也没啥帮助。

关于社群运营这块,我觉得我应该有绝对足够的发言权。到现在微信3个,好友近10000,群无数,QQ3个(2个会员),近200个群,脉脉好友近7000,排名行业第7,支付宝好友已到上限。个人粉丝群60多个,群里20000多人。基本上我在99%的公司里,应该都是极限。

关于这个话题,我在我的第二本书里会专门用一个完整部分几大章来写。今天只是说一下我的一些小心得,埋个伏笔,希望能给大家带来帮助。

社群最大的意义是什么?

我们首先明确一个核心主旨:社群最大的意义是什么?我觉得以下几点需要首先明确:

1. 对于平台来说,最大的意义在于建立用户关系

任何一个社交平台,打通用户关系无疑最关键的一环,bbs跟后来的微博、sns比,用户关系非常薄弱,这也是跟不上趋势的一个客观因素。一对一地建立好友关系其实成本非常高,但当把用户聚拢在一个社群里,加好友的成本就会变的很低。为什么?因为人类是群居动物,我们骨子里其实都想认识更多的好友,因为我们害怕寂寞,但出于自我保护意识你一定不会随便跟一个陌生人加好友,但当大家坐在一起,随着友谊的加深,你的戒备心会降低,或者出于某些原因,你会不自觉的想加好友。这是人性。

2. 社群不能为了建而建,先要明白目的是什么

运营的所有工作都要落地,社群亦是如此。比如我们做版主工作,群只是我们的辅助工具,我们的目的是帮助大家更好的交流工作、安排工作、考核和公布结果等等。如果你说你建群只是为了让用户聊聊天,交流交流,那我劝你干脆一个群都别建。

3. 社群的建立者,需要担负起责任

我们经常会发现一些无头的群,所谓无头,就是没有群主或者群主平时几乎不露面。如果你是一个很有影响力的人,大家真的是你的粉丝也就罢了。既然建了,就要负起责任来,要么就别建。群主即是灵魂,群无头则不活,必死无疑。

有一个就维护好一个,这是基本原则。你可以想办法,但不能放任自流。

4. 群不在多,在精

关于这点,我不会找借口,我承认我也犯了很多的错误。我一直是一个对数字极度狂热的人,当年我也曾为了追求数字不择手段。

我的粉丝管理员里,有对于某些群运营的非常好的,甚至他们在群里的影响力超过了我。

做精是非常难的,为了弥补精力上的不足,我们往往会试图用数量去弥补,用战术上的勤奋来掩盖战略上的懒惰,往往却得不偿失,一则成本高,二则越来越分身乏术。

我必须得反省,接下来我们也会努力朝着如何更精的方向去努力。

社群运营的6个诀窍

下面再讲我的一些小心得、小方法,我尽量结合我在社群运营的过程中的一些小例子。

1. 用户金字塔理论是一个黄金准则

用户金字塔不仅适用于用户运营,甚至其他很多工作都同样适用,社群运营更不例外。

基于这个理论,我再次重申一个观点:一个稳定的用户金字塔,至少应该有三级,微信群只有二级,这在用户运营逻辑上是逆天的,运营效率会大打折扣。这就好比一个500人的公司,499个人对一个CEO平行汇报,群主不累死,也会烦死,久而久之,新鲜感没了,自然也就疲了。微信现在越来越多的死群,就是这么来的。

回到用户金字塔,如果你要建立的是一个用户体系,那你就按照用户金字塔组建社群矩阵,比如我的所有粉丝群就是严格按照这个逻辑而建的。这块我暂时不详细讲。

如果你运营的只是一个普通群,你想把它做的更精,让它的用户活跃度更高,那你就要把用户金字塔的中间层再单独拿出来运营。用户运营的逻辑是通过运营20%的金字塔顶端用户,来影响80%的底端用户。社群也是一个逻辑。所以我有很多粉丝管理员。

2. 必须每天花时间,无他法

费孝通在《乡土中国》里是这么讲中国人之间的关系的:就好你比往水里丢一块石头,形成一圈水晕,以自我为中心,跟你关系越好的,圈儿离你越近,跟你关系越差的,圈儿会离你越远甚或看不到了,所以在中国人眼里,与他八竿子打不着的人,乃至生死,他是根本不会去关心的。所以中国人讲究关系,讲究人情。

用户亦如此,你对他们好,他们自然觉得你亲,你对他们冷漠、对他们不好,他们心底里,就会非常讨厌你。也许你在公司里是个大领导,可以指点江山、运筹帷幄,但如果用户对你无感知,那么在他们眼里,你就什么都不是。

我们说用户运营难做,其实难做的是人情、人心、人性,很多事情你都得想他们所想,及他们所及。

社群运营较之社区运营,简单的多,但时间是少不了的,尤其是初期,你必须让用户觉得你和他们是一条绳上的蚂蚱,你和他们心连心、荣辱与共,你是他们的人。

所以你必须得花时间,不要为你的懒惰找理由!想偷懒,对不起,没门!我说的比较实在。

3. 社群运营的突破口,也是运营好核心用户

用户运营的原则,是80%的时间要花在20%的核心用户身上,社群也是这样。

一个社群,活跃占比有可能超过40%,但对于平台而言,它上面有无数的社群,其活跃度一定遵循二八原则。发言的永远是少数,给你贡献内容的永远是少数,对你来说有价值的,永远是少数,不可能例外。

运营人员需要懂得判断和筛选出哪些是核心用户,哪些有可能成为核心用户,然后我们重点把他们运营好,如此便能盘活整个社群。这是社群工作的难点,我在筛选上,需要苛刻,而不是手软,某种程度上,这也是一种成本意识,少即是多。

你所筛选并运营的这些核心用户的质量,将会直接导致社群的运营效果,运营者需要站在大局考虑问题,而不是凭一己好恶。

4. 社群也需要建立一定的规则

  1. 这里我说的规则不仅仅包括大家熟知的群公告、不能发什么能发什么、处罚等等,我指的是需要设定一定的玩法。
  2. 社群的内容导向,需要引导。很多群聊着聊着就聊歪了,七大姑八大姨,或者聊一些底限话题了,这些都是不好的。
  3. 运营者需要定期组织互动、话题讨论。
  4. 保持社群的流动性和基本的新陈代谢,所谓流水不腐户枢不蠹。
  5. 基本的激励和奖惩规则。
  6. 其他,等等

5. 你的带头示范作用很重要

所谓物以类聚,人以群分,你是什么样的人,你就会吸引什么样的用户。如果是你拉来的人,那也是你自己选的,不喜欢你的,早晚他也会跑。我们的职责是运营好那些认可我们的人。

用户和用户之间是会互相传染的,你的作用则更加关键,因为你是塔尖上的人,你的一举一动、一言一行,大家都看在眼里,说白了,你就是在起着带头示范作用,你这么做了,那就代表这么做是OK的,他们就会跟着你学。所以群主不是那么好当的。

所以很多时候,你是需要亲力亲为的,别把自己当成指点江山的大爷,自己想一想,用户被你呼来喝去,你凭的是什么?你的资本有哪些?

6. 第一时间驱除劣币,保护良币

劣币驱除良币,社群也好,社区也好,都是一个通行的法则。

驱除良币,需要快、准、狠,绝不可能姑息养奸。很多群都是被劣币毁掉的,一旦他们进入,就会带着更多的劣币进来捣乱,慢慢良币也就玩不下去了,越来越少了,不活跃了。

劣币主要有几种:广告党、寻衅滋事者、不守规则者等等,其中垃圾广告尤其讨厌。互联网越来越发达,他们也越来越聪明,变着法的玩。我经常跟他们斗争,也非常头大,反正看着就烦,有时候我真搞不懂,现在很多广告党居然还在用web1.0的方式在做,更有甚者,不以为耻,反以为荣,这个我就不点名了。

总结

社群是一个非常不错的工具,可以帮助我们获取更多靠谱有效的用户,请慎重使用。作为一个运营者,应该摸索出适合你平台、符合你需求的一套玩法,应该是一个完整的链路,每个环节而不应该是彼此割裂的。

至于用途,可以跟我们的诸多实际工作相结合。我之前跟他们说新媒体运营也可以跟社群运营结合着玩,大家可以尝试一下。

关于这个话题,我好像是第一次写。其实在实际的操作过程中,细节很多,比如线下环节、活动环节等等。我今天不能一一赘述,先分享这么多,希望大家看了能有所收获。

#专栏作家#

类类,微信公众号:类类有话说,人人都是产品经理专栏作家,工作10年的互联 网从业者,现任奇酷粉丝运营总监,原猫扑网产品运营总监、酷我音乐产品总监。

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