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语音识别技术在零售行业引发了一场变革

语音识别技术在零售行业引发了一场变革

编者按:随着零售业的不断发展,市场的需求也在增长,客户希望有更简单的解决方案帮助他们发现和购买产品,零售商也迫切需要提供服务的新技术,语音识别技术就是一种新的选择。风险投资家 Qasim Mohammad 分析了语音识别技术在如何驱动零售市场的。

设想这样的场景:你是一家大型手机零售商的销售助理,客户问你 iPhone 7 有没有库存,你转而询问Stuart,他会告诉你这款手机已售罄。不过这个场景可能会看起来有点奇怪:因为你在寻求答案和回答问题的过程中一直站在原地,帮你解决问题的是 Stuart 。Stuart 是一个人工智能助理。它自动连接了零售商的库存管理系统和 POS 机系统,你就不用再库房和销售点之间来回穿梭了。

可以说 Stuart 代表了语音识别技术的最新进展,这项技术有望改变零售业市场。语音识别替代了常规意义上的人工任务,这是人工智能的关键组成部分。关于语音识别技术的梦想在于将语音作为人类和软件之间的自然通信方式,这种方式目前正在全世界漫延。

语音识别技术对零售业的潜在影响是引人注目的,我们可以通过客户体验和业务水平这两个的角度来理解。

更好的客户体验

关于客户体验,尽管智能手机无处不在,零售商必须首先评估消费者在何种情况下会感觉难以融入商业活动。可以考虑在什么情况下消费者会产生短暂购买冲动而又缺乏通过手机或电脑来下订单的意愿。

被誉为“互联网女皇”的风险资本家玛丽·米克( Mary Meeker )在今年的互联网趋势报告中指出,消费者有购买意图但无法完成购买的情况包括:正在做家务、正在开车或正在旅行。因为双手或视觉被占用,消费者难以在这些情况下进行交易,他们期望拥有更快的购物过程,并且购物中避免在某些设备上打字。

一旦找到语音识别技术的特定应用场景,下一步就要利用消费者的这种语言能力去帮助他们以更简单的方式完成交易。谷歌、苹果、亚马逊和微软等科技公司正在积极发布语音识别平台和相关服务,使软件理解人类言语并与用户进行双向的对话。这类技术最初的应用主要是通过 AI 个人助理来进行搜索。

不出所料,早期的消费趋势证明这项技术快速被市场接受。Meeker 的报告显示,2015年,美国 65% 的智能手机用户使用语音助手。此外,在今年的 Google I / O大会上,谷歌方面宣布,20% 的数字化搜索为语音搜索。ComScore 预测,到 2020 年,语音搜索将在所有搜索中占到 50% 。基于目前用户每天进行的搜索次数,这些统计数据表明零售商了解语音搜索的需求越来越大。

零售商开始在现有的消费者应用程序套件中添加语音识别功能,他们渴望拥抱这种技术的飞跃,这些人正在以不同的方式使主要的语音识别平台发挥作用。例如,苹果的 Siri 对开发者开放(通过 SiriKit ),开发者可以将他们的 iOS 10 的应用程序集成到语音服务,并利用语音服务对人类语言的解读能力去改善用户体验。

然而,值得注意的是,Google Now、苹果的 Siri 、亚马逊的 Alexa 以及 Microsoft Cortana 这些由技术巨头研发的语音识别平台和服务与每个公司开发的硬件和软件密切关联。对于希望抛开硬件或操作系统限制,寻求更加定制化语音识别功能的零售商,像 MindMeld 这种专攻自然语言处理领域的创新的创业公司能够满足他们的需求。

提升业务水平

当涉及到门店内销售或通过业务操作提高业务水平时,语音识别技术可以推动销售,并且对零售商最终的收入产生巨大影响。零售商在人力资本和销售人员团队上下足了本钱 ,正如文章开头描述的场景,提供积极的店内客户体验至关重要。但是,当销售人员必须处理跨距离的不同信息源时,他们就不灵了。

像 Theatro 这样的公司可以为零售人员配备耳机,使他们相互建立更有效地沟通,更重要的是,使关键的后端库存和作为所有产品信息真实性单一来源的 POS 机系统软件流畅地交换信息。最终的结果是客户将获得专注的服务。

除了将店铺员工的效率最大化之外,语音识别技术还可以提升客户忠诚度。许多零售商还在依赖电话服务中心,而像 VoiceBase 这样的创业公司通过增加客户反馈的数据点来降低所获取信息的处理难度,以此提高工作效率。这些公司以及它们的解决方案引发了市场的进一步思考,人工智能对零售业务中人力资本参与影响究竟有多广泛?

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