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北京宴:餐饮寒冬里的一把火

“岁末年初,正是餐饮业最红火热闹的时候。然而今年很多餐饮企业的情况却和往年大不一样。如果用一个关键词来总结,那就是:冷。”2014年1月5日,中央电视台《新闻直播间》播出了一组高端餐饮业调查新闻,主持人用冷峻和赞赏的语气描述当下餐饮业的状况。镜头中,央视记者在一家高档餐馆采访,问生意如何,餐馆老板垂头丧气地说:“每天就三桌两桌,都快关门了。”不过,那位老板伸手一指,说:“你要采访就去前面那家‘北京宴’,它那儿生意好。”

记者按着他的指引来到那家叫“北京宴”的餐馆,进门一看,生意果然火爆。莫不是这里有什么猫腻儿?公款消费以某种方式转移到地下了?但调查过后,央视记者发现,北京宴的生意好,绝不是公款消费带动的,来这儿就餐的都是普通消费者,自己掏腰包。

面对当前形势,几乎所有高端餐饮企业都提出了转型。然而,很多企业的转型并不顺利。北京宴周围的几家高档饭店相继都关门了。那么,为什么北京宴的转型成功了呢?

家和文化

如果你亲自去北京宴吃一顿,应该很快能找到答案:无微不至的服务背后,是北京宴员工的高昂士气和饱满激情,他们对自己和企业的未来充满信心,员工群策群力的创新点子层出不穷。而这些表象的背后,则是北京宴董事总经理杨秀龙重点打造的“家和文化”:视员工为家人,把客人当亲人,视社会为恩人,把供应商当朋友,视股东为兄弟。在杨秀龙看来,只有通过自驱而不是他驱,才能让员工成为发动机,而不是齿轮。这样,员工才能把喜爱之情传播给顾客和同事。因此,北京宴在招聘员工时不只看学历和经验,而是重在理念相合。

北京宴认为“有满意的员工,才能有满意的顾客”,并且由于北京宴的顾客群体是高端人士,这就要求员工的品味不能低,因此北京宴的理念是:所有员工都是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。为此,公司为员工提供优质食宿条件,为新员工选派师傅进行“一对一培养”,授权员工满足顾客的个性化需求,在企业遇到困难时也坚持不裁员不降薪,为员工建立了众多“民间”社团,丰富员工业余生活,给员工上企业文化大课。

倒金字塔模式

把员工当家人,是给顾客提供优质服务的前提。但是,如果员工之间的关系理不顺,那么用亲情文化塑造的优质服务可能难以持久。比如,服务员要给客人赠送一碗雪梨汤,但厨师长不配合,怎么办?北京宴设计了一个倒金字塔的团队模式作为亲情文化的机制保障。

这个倒金字塔模式是:上道工序不对下道工序说不,二线部门不对一线部门说不,上级不对员工提出的困难说不,下级不对上级的命令说不,被检查者不对检查者提出的问题说不,全员不对客人说不。北京宴的服务理念是顾客的需求永远放在第一位,因此,在服务上谁越靠近顾客,谁的指挥权就越大,让听得见炮声的人去指挥战斗。

我们在追寻北京宴发展轨迹的过程中发现,让顾客感动的服务无疑是其立足的根本,而在这种感动式服务的背后实际是“以人为本”的充满亲情的家和文化、追求公平的能让员工看到希望的激励制度。北京宴员工的工作热情正来自他们的幸福感。

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