小米回应“大V控诉小米空调无法安装” 事件：反馈问题与实际不符 服务、收费合规合理

　　今晚，小米服务官微发布关于用户“鸸鹋动物园”空调安装问题的官方说明。

　　小米在声明中对服务情况进行了澄清，称用户反馈的若干问题与我们的服务记录不符。

　　在此次事件中，小米线下服务团队不仅在安装过程中尽可能展现出专业和细心，还主动提供了一系列增值服务，包括主动承担100元的大件物流退货费用，还帮着维修了家里的暖气片故障。

　　具体问题及实际情况：

　　安装问题：

　　用户为父母购买了2台自然风空调和1台新风空调。

　　初次安装时，因安装位置未达成一致，在用户父母决定暂时不安装后，小米安装人员离开，并非“不给安装”。

　　退货问题：

　　用户购买的新风空调支持京东平台退货政策，需要本人手动申请退货。

　　5月17日16点23分，用户提交了“仅退款”的申请，因货物已签收、被系统驳回，后用户在5月19日18点56分申请退货京东上门取件，小米京东服务跟进沟通，协助用户在5月20日完成退货申请予以全额退款。

　　沟通问题：

　　用户发微博前，小米网点已与用户父母约定第二次上门安装时间。

　　在用户发表微博后，小米网点于5月20日11点主动登门沟通，并提出愿意退还当天450元安装费用(含高空作业费、安装辅料等)。

　　老人表示“跟你们没关系”，未收取愿意退还的安装费用，我们全程没有强迫删微博，更不存在“不删就不走”的行为。

　　沟通与服务过程：

　　用户在两次上门安装过程中并未亲自在场，与父母的沟通主要通过电话进行，我们无法确定其中信息沟通传达是否准确一致。

　　小米表示，经过调查，小米网点的服务流程和收费标准均合规合理。

　　小米强调，小米始终将用户满意度放在首位，对于此次事件中可能存在的服务不足深感遗憾，并将就可能存在的服务不足，持续改进完善并将持续优化服务流程，确保每一位用户都能享受到小米提供的高品质服务体验。

　　据了解，事件起因是博主“鸸鹋动物园”购买小米空调，但安装时出了问题，其后吐槽小米空调安装退货，空调安装装不上，退货又踢皮球。

　　该博主还称小米安排人跑到其父母家要求删微博，不删就不走，后续又发文称人已经轰走，再来就报警。

　　对于该博主的做法，有网友表示：“这人还是真厉害，小米的空调安装人员不仅可以帮着维修家里的暖气片故障，而且想退货时，还可以申请仅退款，这意思是想让小米直接免费送空调呗？”“原来是仅退款大V”。